Обработка на оплаквания
Нашата мисия е да насърчаваме прозрачността и доверието във веригата за доставки на храни чрез одитиране и сертифициране. За да изпълним тази мисия и като средство за защита на клиентите и други потребители на нашите одити и сертификационни дейности от грешки, пропуски или неразумно поведение, ние сме отворени за Вашата обратна връзка и оплаквания.
Официално подадено оплакване ще бъде обработено по следния ред:
- При писмено подадено оплакване до Certima, ще бъде извършено разследване от или от името на Мениджъра ни по качество относно основателността на оплакването. При устно подадено оплакване, жалбоподателят ще бъде помолен да го подаде писмено.
- Мениджърът ни по качество ще потвърди получаването и разглеждането на оплакването пред жалбоподателя. Засегнатата сертифицирана компания (ако е приложимо) също ще бъде информирана.
- Общият срок за разрешаване на оплакването е 4 седмици, освен ако собственикът на схемата или друг заинтересован орган не изисква по-кратък срок.
- Резултатите от разследването ще бъдат съобщени от Мениджъра ни по качество на жалбоподателя и, ако е релевантно, на притежателя на сертификата. В случай че оплакването се окаже изцяло или частично основателно, се предприемат коригиращи действия и/или санкции.
- Официално уведомление за приключването на процеса по обработка на оплакването ще бъде изпратено до жалбоподателя от Мениджъра по качество, като степента на публичност относно предмета на оплакването и неговото разрешаване ще бъде определена от Управителя на Certima в консултация с клиента и жалбоподателя.
- Формулярът за оплакване, отчетите за обработка, напредък и проверка ще бъдат архивирани, а адресът на досието ще бъде регистриран в Регистъра на оплакванията на Certima.
- Разходите за разследването са за сметка на страната, която е причинила оплакването.
- Ако оплакването бъде признато за неоснователно, разходите за разследването са за сметка на жалбоподателя, освен ако Управителят на Certima не реши друго.